FORMACIONES A MEDIDA

Todas las formaciones las desarrollamos a la medida de las necesidades de cada empresa, siempre aplicamos metodologías formativas muy prácticas que fomentan la participación de los asistentes.

Cursos bonificados

Todas las formaciones son bonificadas por FUNDAE (Antigua Fundación Tripartita). Gestionamos los creditos para su bonificación sin coste adicional.

Customer Journey: diseñando la experiencia

iKonversa Contact Center en Madrid

OBJETIVO DEL CURSO

El taller “Customer Journey: diseñando la experiencia” tiene como objetivo ofrecer los conceptos clave de uso y aplicación de la herramienta Customer Journey para diseñar una Experiencia de Cliente WOW.

Curso de Customer Journey. Objetivos:

  • Dominar la herramienta Customer Journey para poder aplicarla en cualquier organización.
  • Saber identificar los principales puntos de contacto (touch-points) que conforman el Customer Journey.
  • Identificar los MoT (Momentos de la Verdad).
  • Aprender a medir y desarrollar el Customer Journey.
  • Conocer modelos de referencia para construir modelos CX.

METODOLOGÍA

Diseñamos soluciones formativas a medida: nos acercamos a la realidad de los participantes para conocer los requerimientos de su entorno mediante escucha de llamadas, entrevistas personales o análisis de información facilitada por nuestros clientes de manera previa a las formaciones.

Proporcionamos a nuestras sesiones un ambiente dinámico y participativo en el que la diversión y el aprendizaje van de la mano, con el objetivo de crear una experiencia memorable.

Desde el uso de aplicaciones móviles hasta la realización de trabajos manuales aparentemente básicos, utilizamos una amplia gama de recursos enfocados a conseguir los objetivos de la formación: favorecer el aprendizaje y la transferencia al puesto de trabajo.

Role Plays, análisis de casos reales o aventuras ambientadas en diferentes escenarios sirven para poner en práctica los contenidos explicados.

Combinamos la formación en el aula con ejercicios individuales a realizar en el puesto y realizamos acciones de seguimiento para asegurar la puesta en práctica de los conocimientos tratados en el aula.

TEMARIO

Customer Experience: cambio cultural en las empresas

  • De la gestión del producto a la relación con el cliente: proceso emocional.
  • El proceso emocional en la toma de decisiones.
  • El concepto de Experiencia de Cliente: superando expectativas.
  • Empresas centradas en el cliente: casos de éxito.

Voice of the Customer (VoC): base del Customer Journey

  • ¿Qué es la Voz del Cliente (Voc)?
  • Herramientas: ¿cómo capturar la voz del cliente?
  • Impacto de la VoC en todas las áreas de la organización.
  • Plan de implantación de un programa de VoC.

Customer Journey: diseñando la experiencia

  • Propósito del Customer Journey.
  • Conceptos clave para la construcción de un Customer Journey.
  • Puntos de interacción (Touch Points).
  • Identificación de los Momentos de la Verdad (MoT).
  • Fases de elaboración del Customer Journey: alcance, mapeo, análisis.
  • Diseño de experiencias. Casos de éxito.

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Formación & Training Contact Center

Equipo experto de consultores especializados en diferentes habilidades para la capacitación en habilidades y conocimientos

Consultoria Contact Center

Mejora de la eficiencia de sus Centros de Relación Cliente Multicanal (CRCM). Optimización de procesos de gestión

Customer Experience & Market Researh

Medimos, analizamos y controlamos los principales indicadores de Experiencia de Cliente existentes en el mercado

TRANSFORMACIÓN DIGITAL

Ayudamos a las empresas en sus procesos de adaptación a las necesidades actuales. Mediante la transformación digital logramos que esos procesos sean más seguros, sencillos y ?exibles