METODOLOGÍA

Diseñamos soluciones formativas a medida: nos acercamos a la realidad de los participantes para conocer los requerimientos de su entorno mediante escucha de llamadas, entrevistas personales o análisis de información facilitada por nuestros clientes de manera previa a las formaciones.

Proporcionamos a nuestras sesiones un ambiente dinámico y participativo en el que la diversión y el aprendizaje van de la mano, con el objetivo de crear una experiencia memorable.

Desde el uso de aplicaciones móviles hasta la realización de trabajos manuales aparentemente básicos, utilizamos una amplia gama de recursos enfocados a conseguir los objetivos de la formación: favorecer el aprendizaje y la transferencia al puesto de trabajo.

Role Plays, análisis de casos reales o aventuras ambientadas en diferentes escenarios sirven para poner en práctica los contenidos explicados.

Combinamos la formación en el aula con ejercicios individuales a realizar en el puesto y realizamos acciones de seguimiento para asegurar la puesta en práctica de los conocimientos tratados en el aula.

TEMARIO

La importancia de cuidar a los clientes

• Clientes: foco de la empresa
• Consecuencias de la insatisfacción
• Ventajas de los clientes fieles.

Entendiendo a los clientes

• Mapas de empatía por segmentos
• Puntos de dolor en la experiencia de los clientes
• Acciones correctoras

Comunicación persuasiva: cómo gestionar la insatisfacción

• La importancia de una buena gestión de una queja o reclamación.
• Situaciones conflictivas: evitar la implicación emocional
• Actitudes facilitadoras ante situaciones difíciles.
• Escucha activa.
• Empatía.
• Asertividad y autocontrol emocional
• Ofrecimiento de compromiso y soluciones alternativas.