FORMACIONES A MEDIDA

Todas las formaciones las desarrollamos a la medida de las necesidades de cada empresa, siempre aplicamos metodologías formativas muy prácticas que fomentan la participación de los asistentes.

Cursos bonificados

Todas las formaciones son bonificadas por FUNDAE (Antigua Fundación Tripartita). Gestionamos los creditos para su bonificación sin coste adicional.

Curso de Atención Telefónica Básica

iKonversa Contact Center en Madrid

OBJETIVO DEL CURSO

Curso de Atención Telefónica Básica

En este curso aprenderemos la importancia de la imagen reflejada al teléfono, así como las claves para superar las expectativas de los clientes que nos contactan. Para ello te entrenaremos en el uso adecuado y profesional de las herramientas de la comunicación telefónica.

Curso de atención telefónica básica. Objetivos:

  • Conocer las claves de una atención telefónica de calidad.
  • Mejorar la escucha activa para diferenciar los distintos tipos de clientes y sus expectativas.
  • Descubrir las técnicas de sondeo más eficaces para descubrir de manera eficiente las necesidades de los clientes.
  • Dominar las pautas de la comunicación que permiten proporcionar una imagen profesional y cuidada al teléfono.

METODOLOGÍA

Diseñamos soluciones formativas a medida: nos acercamos a la realidad de los participantes para conocer los requerimientos de su entorno mediante escucha de llamadas, entrevistas personales o análisis de información facilitada por nuestros clientes de manera previa a las formaciones.

Proporcionamos a nuestras sesiones un ambiente dinámico y participativo en el que la diversión y el aprendizaje van de la mano, con el objetivo de crear una experiencia memorable.

Desde el uso de aplicaciones móviles hasta la realización de trabajos manuales aparentemente básicos, utilizamos una amplia gama de recursos enfocados a conseguir los objetivos de la formación: favorecer el aprendizaje y la transferencia al puesto de trabajo.

Role Plays, análisis de casos reales o aventuras ambientadas en diferentes escenarios sirven para poner en práctica los contenidos explicados.

Combinamos la formación en el aula con ejercicios individuales a realizar en el puesto y realizamos acciones de seguimiento para asegurar la puesta en práctica de los conocimientos tratados en el aula.

TEMARIO

Las claves de una atención de calidad

  • El conocimiento
  • La cordialidad
  • El cliente como prioridad
  • Flexibilidad
  • Entender las necesidades del cliente
  • El compromiso

La importancia de la imagen que proyectamos

  • Importancia de la primera línea de atención: impacto de nuestro cliente.
  • Orientación al cliente: corporativismo
    1. Defensa de la imagen de la compañía ante el cliente.
    2. Homogeneidad en el trato.

Herramientas de la comunicación telefónica

  • Saludo y Despedida corporativos.
  • Escucha activa.
  • Variables de la voz.
  • Vocabulario positivo.
  • Habilidades de comunicación: adaptación
  • Transmisión de seguridad.
  • Interrupciones.
  • Silencios.
  • Tiempos de espera

COMPONENTES ACTITUDINALES

  • Empatía
  • Asertividad
  • Canalización y autocontrol emocional: cómo enfrentarse a un cliente enfadado

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Formación & Training Contact Center

Equipo experto de consultores especializados en diferentes habilidades para la capacitación en habilidades y conocimientos

Consultoria Contact Center

Mejora de la eficiencia de sus Centros de Relación Cliente Multicanal (CRCM). Optimización de procesos de gestión

Customer Experience & Market Researh

Medimos, analizamos y controlamos los principales indicadores de Experiencia de Cliente existentes en el mercado

TRANSFORMACIÓN DIGITAL

Ayudamos a las empresas en sus procesos de adaptación a las necesidades actuales. Mediante la transformación digital logramos que esos procesos sean más seguros, sencillos y ?exibles