Claves para la formación en Atención al Cliente

En un Contact Center es necesario contar con un equipo de formadores consolidado y capaz de implementar un programa de desarrollo que asegure la excelencia del servicio.

Profesionales que no sólo cubran las formaciones técnicas, sino que además sean capaces de establecer un programa de desarrollo competencial apropiado para el personal que esta en Atención al Cliente.

Claves para la formación en un Contact Center

Cultura de formación: la formación debe estar implantada desde el inicio de la contratación. De manera que todo el personal que comience a trabajar con nosotros reciba las principales directrices de nuestro servicio. Si logras hacerlo de una forma efectiva antes de empezar a trabajar, los empleados habrán comenzado la formación en atención al cliente (casi sin darse cuenta) antes incluso de incorporarse a tu empresa.

Formación práctica: La formación debe ser eminentemente práctica para garantizar que los agentes puedan trasladar los contenidos teóricos a sus gestiones diarias con los clientes. Para ello, es recomendable la utilización de grabaciones reales y/o simulaciones, para que puedan identificar ellos mismos sus áreas de mejora.

Desarrollo competencias emocionales: La actividad que se vive en un Contact Center puede tener niveles de estrés muy elevados.  Siendo conscientes de esta situación, los agentes deben estar preparados para hacer frente a todo tipo de conductas y actitudes de un modo profesional. Es importante lograr que los empleados se pongan siempre en la piel del cliente, que desarrollen su empatía y que tengan una actitud positiva.

Formación gamificada: Para enganchar a los empleados, es necesario romper con la monotonía y apostar por la gamificación. De esta manera conseguiremos involucrar a los empleados y mejorar su engagement.

Formación permanente: Realizar formaciones aisladas no nos va a servir de nada. Es por eso que es tan importante tener un programa de seguimiento y desarrollo continuado en nuestro contact center. De esta manera además vamos a poder identificar los puntos clave de nuestro servicio y tomar decisiones de mejora de manera proactiva.

Solicitar feedback: Conocer el nivel de satisfacción de la formación y conocer la opinión del os empleados en relación a las acciones formativas. En realidad, ellos son tus mejores aliados y quienes mejor te podrán explicar cómo mejorar los cursos de atención al cliente.