Motivos de por qué se pierden clientes: cómo evitarlo

¿Por qué se pierden los clientes?

Mal servicio al cliente

¿Sabías que más de un tercio de los consumidores afirmaron que nunca volverían a comprar con una empresa después de una sola mala experiencia de servicio al cliente?

La experiencia del cliente se ha convertido en la estrategia de negocios por excelencia para evitar la pérdida de clientes. 

Las empresas que invierten en CX reportan ventajas como:

• mayores tasas de retención;
• mejores índices de lealtad;
• mayores tasas de satisfacción de clientes.

Ofrecer una buena atención al cliente no sólo significa ofrecer descuentos o precios promocionales. La atención que coloca al cliente en el centro ― customer centric ― se preocupa con todos los aspectos que hacen a la experiencia del cliente, como:

• canales de preferencia;
• rapidez en la resolución de problemas;
• opciones de autoservicio;
• atención omnicanal.

Productos que no atienden las expectativas

Es posible que hayas visto (o vivido) esta situación: una empresa con un gran producto decide obtener un poco más de lucro al externalizar su producción a China o algún otro lugar donde pueda reducir los costos y, así, bajar el precio.

Sin embargo, esta reducción de costos puede ser una verdadera trampa, cuyo resultado es una notable caída en la calidad de los productos o servicios.

El cliente siente esto de inmediato. Si el proceso de producción no está alineado, la reducción de costos tiene un impacto directo en la calidad del producto y esto hace que la marca pierda valor para el cliente.

Recuerda que tu propuesta de valor para el cliente debe cumplir lo que promete. Para prevenir una pérdida de clientes por cambios en la producción, sé honesto y claro a la hora de comunicar los atributos de tu producto o servicio.

Otro ejemplo simple de por qué se pierden los clientes: te gusta mucho la comida en un restaurante en particular. Decides ir a almorzar, pedir tu plato favorito y, en el primer bocado, lo sientes diferente, no son los mismos ingredientes. De hecho, al mirar el plato, la porción se ve más pequeña. ¿Volverías allí?

Precios altos en comparación con la competencia

Otra razón para la pérdida de clientes es el aumento abusivo y repentino de los precios. El precio más alto solo es bien aceptado por el consumidor si va acompañado de una ventaja adicional o un diferencial notable, que altera la relación costo-beneficio. De lo contrario, el cliente buscará lo que necesita en la competencia.

Esto no significa que debas competir por los precios todo el tiempo. De hecho, esta no es la mejor estrategia, pues la competencia siempre podrá colocar un precio más bajo.

Concéntrate en ofrecer experiencias memorables, ya que como vimos, los consumidores están dispuestos a pagar más caro por ellas.

Productos o servicios estáticos 

El mundo de los negocios cambia constantemente, así como los hábitos de los consumidores. Si no acompañas esa evolución ―en gran medida fomentada por la transformación digital― puedes quedar obsoleto para tus clientes muy rápido.

Si no sabes cómo avanzar, ¡pide el feedback de tus clientes! Ellos te dirán qué necesitan, qué les gusta y qué no… Y así tendrás las pautas para optimizar productos, servicios y atención.

Pero, ¿es posible anticipar el comportamiento de tus clientes? Una forma efectiva de hacerlo es recopilar los datos de los clientes durante todo el trayecto de compra.

¿Cómo mantener clientes leales?

Ya sea una relación rentable o una conexión emocional profunda con la marca, es importante que ofrezcas algún tipo de valor en tus productos y servicios a cambio del dinero del cliente.

1. Identifica las expectativas de los clientes. Con las transformación digital los clientes esperan más agilidad y es fundamental proporcionar información precisa y actualizada de lo qué realmente necesitan.

2. Descubre por qué los clientes te abandonan. Empieza investigando las causas de los problemas más frecuentes y tomando medidas concretas para solucionarlos para evitar que los clientes dejen de adquirir tus productos o servicios.

3. Crea una relación de confianza. Para mejorar la retención de clientes basada en la confianza.

4. Entrena tu equipo de atención. Los clientes quiere que los agentes de atención al cliente sean más empáticos.

5. Actúa con responsabilidad social. Esto significa ser consciente del impacto económico, ambiental y social de las actividades que realiza tu organización.

6. Unifica los canales de comunicación. Se recomienda unificar la experiencia a través de diferentes plataformas con un enfoque omnicanal.

7. Personaliza las interacciones. La personalización es clave para crear una interacción especial y mantener a las personas en órbita alrededor de tu marca De hecho, el 90% de los clientes están dispuestos a compartir sus datos de comportamiento para aprovechar una experiencia de marca más fluida.

8. Ofrece beneficios exclusivos. Cuando pienses en cómo fidelizar a los clientes, ofrecer ventajas exclusivas es una de las maneras más eficientes de estimular nuevas compras.

9. Realiza encuestas de satisfacción A partir de preguntas sencillas y directas, puedes obtener una visión general de cómo se percibe a tu empresa en relación con un determinado aspecto.

10. Solicita feedback para mejorar tus procesos. Las marcas son vistas más favorablemente por los consumidores si invitan y aceptan de forma proactiva los comentarios de los clientes.