Customer Journey: elementos clave del viaje del cliente

El Customer Journey, o Viaje del Cliente, es la herramienta clave que debemos utilizar para aprender a anticiparnos a nuestros clientes o usuarios.

Pero, ¿cómo creamos nuestro Customer Journey? No existe un método fijo que haya que seguir para diseñar un Customer Journey Map. Este irá en función de los objetivos que tenga la empresa en ese momento o de la problemática que quiera resolver en cuanto al customer experience.

Aunque sí que se debe prestar atención a los elementos necesarios para elaborar un buen Customer Journey Map serían los siguientes:

Touchpoint: Un punto de contacto entre una persona y cualquier agente o elemento de una organización. Estas interacciones tienen lugar en un determinado momento y lugar, bajo un contexto y con la intención de cubrir una necesidad u objetivo del cliente. Pueden ser proactivas o reactivas, recurrentes o puntuales.

Secuencia de interacciones: El Customer Journey Map debe seguir una lógica secuencial de interacciones, desde que el cliente descubre su necesidad, hasta que logra alcanzar su objetivo. Las compañías ofrecen una diversidad de alternativas que el cliente puede ir escogiendo a medida que avanza en el viaje. La secuencia de interacciones permite entender el punto de arranque y el punto final del Customer Journey Map.

Expectativas: Descripción de lo que espera recibir o vivir el cliente en cada una de las interacciones. El principal reto de la gestión de experiencia, se basa en la identificación de expectativas que tienen los clientes en las distintas fases que atraviesa con la compañía. Conociendo lo que los clientes esperan, podemos identificar en qué punto se presentan los quiebres de su experiencia e implementar mejoras.

Emociones: El Customer Journey Map muestra cuáles son las distintas emociones que el cliente experimenta en sus interacciones con la compañía. La identificación de los momentos que generan mayores picos emocionales, permite priorizar las acciones de mejora. Fallar en los momentos más importantes para el cliente pone en riesgo la relación con la compañía. Es importante ofrecer una experiencia excepcional en los momentos más críticos para el cliente, reduciendo a su mínima expresión los momentos de frustración.

Nivel de experiencia: Para evaluar la experiencia vivida en cada interacción se establecen escalas numéricas de valoración, que vaya desde niveles WOW hasta experiencias especialmente negativa o tediosa.

Canal: Un medio de interacción con clientes o usuarios. La encuesta de canales define las oportunidades o limitaciones de un touchpoint.

MOT: Los Momentos de la Verdad o “Moments of Truth” son interacciones críticas para el cliente. Son aquellas interacciones entre el cliente y la marca o producto que generan mayor recuerdo en la mente del consumidor, de forma que, mejorando la Experiencia de Cliente en dichas interacciones o puntos de contacto, podemos impactar en su percepción y crear una experiencia que recuerde. Es en estos momentos en los que puedes ganar, fidelizar o perder un cliente. Son los instantes clave.

MOP: Los “Moments of Pain” son interacciones que están generando una gran insatisfacción en nuestros clientes. Son interacciones que se gestiona muy por debajo de sus expectativas, produciendo elevadas tasas de abandono y/o prescripción negativa. Por tanto, constituyen nuestras principales áreas de mejora.

El mapa del Customer Journey es imprescindible porque nos ayudará a tener una visión completa del viaje para que cumplamos nuestro propósito final, que es hacer esa Experiencia de nuestros Clientes Inmejorable (Y, por tanto, mejorar las ventas). Debe ser visual, claro y fácil de entender, como una sucesión de pictogramas e iconos que nos dejen una rápida comprensión de La Experiencia de Viaje de Nuestro Cliente.