Customer Journey: diseñando la experiencia

El Customer Journey o Pasillo del Cliente es una foto en movimiento de lo que el cliente vive (y echa en falta) en sus múltiples interacciones con las marcas, desde que le surge una necesidad, hasta que lo alcanza.

Es una herramienta enfocada tanto al diagnóstico como a la innovación.

Propósito del Customer Journey

Utilizando el Customer Journey Map de una manera eficiente, podemos lograr pasar de una visión centrada en la compañía, a una visión donde el cliente se encuentra en el centro de las decisiones.

Nos ayuda a pensar como el cliente (no en él ni para él) y, por tanto, nos permite identificar insights clave para innovar en lo que verdaderamente le importa y valora en cada etapa de su “viaje”.

Rotura de silos departamentales: Proporciona un mismo lenguaje para que todas las áreas, desde Sistemas, hasta Marketing o Atención al Cliente, se entiendan y trabajen en la misma dirección.

Simplifica la realidad de una manera holística: Hoy en día, los canales a nuestra disposición para comunicarnos con las compañías se han multiplicado. A las nuevas plataformas como las APPs o las RRSS, hay que añadir nuevos formatos de comunicación: mensajería instantánea, mailings dinámicos, chatbots… y un sinfín de nuevas tecnologías que hacen cada vez más compleja la gestión de la Experiencia del Cliente.

Aterriza nuestra propuesta de valor: a diferencia de otros instrumentos estratégicos, como el DAFO o el Mapa de Empatía, el Customer Journey es una herramienta enormemente dinámica y personalizable, que ha ido evolucionando para afrontar el reto omnicanal, pero también la anhelada diferenciación por parte de las compañías, pues nos permite introducir momentos de interacción, únicos en el sector y nos ayuda visualizar nuestra ventaja competitiva a cada cliente, canal e interacción.

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